La ciberseguridad es clave para la fidelidad y la reputación de las empresas

El cibercrimen tiene un profundo impacto sobre los comportamientos de compra y  fidelidad hacia las marcas, hasta el punto de que el 59% de los consumidores cambiaría de compañía si ha sido objetivo de un ciberataque en el último año y un 66% se cambiaría a un competidor si ésta no puede restaurar sus datos y sistemas en un plazo de tres días. 

Así lo demuestra el estudio Ransomware’s Stunning Impact on Consumer Loyalty and Purchasing Behavior de la firma Arcserve realizado entre 2.000 consumidores de Norteamérica y Europa. 

El informe Cybercrime SOS research de cxLoyalty, compañía multinacional de soluciones en fidelización y customer engagement, establece que más de la mitad de los encuestados (55%) no está seguro de poder prevenir un delito cibernético y la mitad (50%) no confía en poder detectarlos. 

Según el informe, con consumidores tan preocupados por la ciberseguridad y en un entorno marcado por numerosas campañas de phishing y malware que están aprovechando la pandemia del COVID-19, las compañías tienen una oportunidad de mejorar su posición de confianza proporcionándoles de manera proactiva todo el apoyo posible en la protección de su identidad y adptándose de la mejor forma posible a sus necesidades para que se mantengan leales a la marca. 

PricewaterhouseCoopers (PwC), empresa de auditoría y aseguramiento que trabaja en ciberseguridad, informó que el 69% de los consumidores encuestados cree que las empresas que utilizan son vulnerables a ser pirateadas y atacadas por ciberdelincuentes.

La misma encuesta encontró que el 87% de los consumidores incluso están dispuestos a alejarse y llevar su negocio a otra parte si ocurre una violación de datos o cuando ocurra.

Estos números destacan que los consumidores no solo son escépticos de las organizaciones que tienen su información confidencial, sino que están dispuestos a dejar una empresa que atraviesa una filtración de datos. Dado que los consumidores son conscientes de ambos, las organizaciones deben implementar estándares para proteger su red de los malos actores y al mismo tiempo preservar su relación con los consumidores.

Cómo afectan los ciberataques a un consumidor

En el pasado, los medios de comunicación se centraban principalmente en cómo un ciberataque dañaba a la organización. Sin embargo, los ciberataques de interés periodístico destacan que los engranajes están cambiando para centrarse más en el consumidor.

Si bien la organización afectada puede dejar de aparecer en las noticias después de semanas o meses de un ataque, el viaje del consumidor puede durar toda la vida, ya que tiene que proteger su identidad una vez que ocurre una violación. 

Parece que todos los consumidores están teniendo dificultades para confiar en las organizaciones, no solo en aquellas que se ven afectadas por un ciberataque. Según InformationWeek, las infracciones de alto perfil en todo el mundo están poniendo nerviosos a los consumidores e inculcando una sensación de desconfianza de que las empresas no son realmente capaces de proteger la información y los datos confidenciales.

Antes de la afluencia de violaciones de datos y ataques de ransomware, las personas pensaban que siempre podían confiar en las empresas su información confidencial. Sin embargo, los informes muestran que los consumidores están considerando la confiabilidad de las organizaciones antes de usar sus servicios o comprar sus productos. 

La reputación está en juego

Una gran parte de los ciberataques, que rara vez se aborda, es que la organización debe hacer todo lo posible para salvar su imagen y reputación de marca. Esto, obviamente, es más fácil decirlo que hacerlo.

Un informe de Forbes Insight encontró que el 46% de las organizaciones habían sufrido daños en su reputación y valor de marca como resultado de una infracción; El 19% de las organizaciones sufrió daños en la reputación y la marca como resultado de una violación de seguridad de terceros. En otras palabras, la reputación es casi imposible de arreglar una vez que el público ve una organización en una mala posición. 

Sobre el tema de la reputación, la directora general de consultoría de KnewSmart, Jane Frankland, dice que “una reputación corporativa favorable es un activo valioso, pero intangible. Desempeña un papel vital en la atracción de los mejores talentos, proveedores e inversiones «. ¿Cómo puede una organización tener una reputación corporativa favorable si no está protegiendo su red o sus consumidores de un ciberataque?

Si analizamos, el caso de Banco Estado, podemos señalar los dichos de Jorge Atton, exdelegado presidencial de ciberseguridad, en un evento y que más tarde fueron publicados en una serie de medios de comunicación, sobre el ciberataque; “Esto es tan relevante que es parte de la imagen de marca de una institución, sobre todo en la parte financiera. No quiero aprovecharme del tema del Banco Estado, pero evidentemente vas a pensar dos veces si vas a abrir una cuenta en el Banco Estado. La imagen es compleja”.