La entidad financiera colombiana aseguró que la interrupción de sus servicios en línea experimentada desde la madrugada de este domingo se originó en un mantenimiento programado y no en un incidente informático, luego de una jornada marcada por reclamos masivos y dificultades en canales digitales.
Tras más de 24 horas de intermitencias y suspensión de servicios, Bancolombia informó que comenzó a normalizar de forma progresiva sus operaciones digitales y presenciales, luego de una falla que dejó a miles de usuarios sin acceso a la aplicación móvil, transferencias y otros canales electrónicos.
La entidad aseguró que el incidente se inició durante la madrugada del domingo 22 de febrero tras una actualización rutinaria, la que terminó convirtiéndose en una caída prolongada de servicios en línea afectando tanto a clientes de Bancolombia como de su billetera digital Nequi. Durante la contingencia, la entidad optó por apagar temporalmente algunos de sus canales digitales para evitar mayores inconsistencias en las transacciones.
Las quejas de los clientes no tardaron en multiplicarse en redes sociales. Una gran cantidad de usuarios reportaron imposibilidad para realizar pagos, transferencias y consultas de saldo, lo que impactó actividades comerciales y personales. Algunos clientes señalaron que llevaban más de 12 horas sin poder acceder a sus cuentas, mientras que otros denunciaron demoras superiores a un día completo.
En medio de la incertidumbre y la creciente molestia, la entidad emitió una declaración para salir al paso ante las especulaciones y negó que lo ocurrido fuera la consecuencia de un ataque informático. Según comunicó, “no se trató de un ciberataque”, sino de una falla técnica derivada del proceso de actualización. La aclaración buscó contener versiones que apuntaban a un posible incidente de seguridad, especialmente ante la duración del problema.
Ante la presión pública, Bancolombia explicó que sus equipos técnicos estaban trabajando de manera ininterrumpida para restablecer la operación. En las últimas horas la entidad confirmó la habilitación gradual de servicios clave, entre ellos el uso de tarjetas débito y crédito, así como la red de cajeros automáticos. Desde el banco también indicaron que la prioridad fue asegurar la estabilidad del sistema antes de reactivar completamente la aplicación y el portal web.
En un nuevo comunicado, la organización reconoció las molestias ocasionadas y afirmó que comprende el impacto generado entre sus clientes. “Somos conscientes de las dificultades que esta situación ha causado y ofrecemos disculpas”, expresó la entidad, al tiempo que reiteró que la seguridad de la información y de los recursos de los usuarios no estuvo comprometida.
Este martes, la entidad anunció compensaciones a los usuarios afectados con abonos automáticos en los próximos días, pero indicaron que estas implicaron un análisis caso a caso entre sus clientes. Mientras tanto, insistió en asegurar que tanto el dinero como la información de los clientes estaba protegida.
La Superintendencia Financiera y otros actores del sector siguieron de cerca la contingencia, dado el peso que tiene Bancolombia en el sistema financiero colombiano. La interrupción puso en evidencia la alta dependencia de los canales digitales y la sensibilidad de los usuarios frente a cualquier falla en servicios bancarios.
Aunque la mayoría de las funciones comenzaron a restablecerse, la entidad advirtió que la normalización total podría tomar un tiempo adicional mientras se monitorea el comportamiento de la plataforma. Entretanto, se recomendó a los clientes mantenerse informados a través de los canales oficiales.